*SERNAC DENUNCIÓ ANTE LA JUSTICIA A 13 SUPERMERCADOS Y TIENDAS DEL RETAIL
POR SOLICITAR INDEBIDAMENTE BOLETAS A LA SALIDA DE SUS LOCALES *
● *Las denuncias fueron interpuestas luego de detectar, mediante
**diversas
fiscalizaciones, múltiples incumplimientos a la Ley del Consumidor,
especialmente relacionados con falta de información, trato discriminatorio
e irrespeto a la dignidad de las personas.*
● *Las empresas arriesgan multas que podrían llegar hasta las 300
UTM, esto es, más de 19 millones de pesos,** en cada caso.*
Tras detectar una serie de infracciones a la Ley del Consumidor (LPC)
asociadas a la aplicación indebida de medidas de seguridad y vigilancia en
locales comerciales, al exigir a los consumidores a la salida la exhibición
de la boleta de compra, el SERNAC denunció ante la justicia a 13
supermercados y tiendas del retail en 4 regiones del país (Región
Metropolitana, Los Ríos, Antofagasta y Biobío).
Los incumplimientos fueron detectados tras fiscalizaciones realizadas por
el SERNAC, donde los guardias de seguridad, situados en las afueras de los
respectivos locales comerciales, exigían a los consumidores, cuando se
retiraban, que exhibieran la respectiva boleta de compra para corroborar
que hubieran realizado el pago de los productos que portaban.
Los supermercados denunciados son Supermercados Hiper Lider y Lider
Express, Supermercado Unimarc, Super 10 (Mayorista 10), Supermercado Tottus
y Supermercados Acuenta.
Por su parte, las tiendas del retail que deberán enfrentar a la justicia
son La Polar, Corona, Falabella, Ripley, Easy, Homecenter Sodimac y
Construmart.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que las empresas,
si bien tienen derecho a tomar medidas de seguridad, lo deben hacer siempre
empleando los más altos estándares de profesionalidad y respetando la
dignidad y derechos de las personas.
“Durante las fiscalizaciones realizadas pudimos detectar que las empresas
denunciadas no cumplieron con las exigencias que establece la Ley del
Consumidor (LPC) respecto de una serie de aspectos que soy muy relevantes a
la hora de adoptar medidas de seguridad y vigilancia en las dependencias de
sus locales comerciales, entre ellos, no entregar información veraz y
oportuna sobre dichas medidas, actuar discriminando arbitrariamente o no
respetando la dignidad de las personas, y la falta al deber de
profesionalidad, entre otras materias esenciales”, recalcó la autoridad.
Herrera indicó que la exigencia formulada a todos los consumidores que
salen de un local comercial, de mostrar sus respectivas boletas de compra
para acreditar la adquisición de los productos que portan, no solo resulta
desproporcionada y poco profesional, sino que implica someter a los
consumidores a situaciones de estrés, que además pueden dar pie a malos
tratos o dejar la puerta abierta a discriminaciones arbitrarias o
actuaciones vejatorias, pues ello queda a criterio, en última instancia,
del guardia que exige dicha boleta.
El Director Nacional del SERNAC reafirmó que los establecimientos deben
actuar con altos estándares de profesionalidad en la materia, actualizando
constantemente sus protocolos de seguridad para focalizar e identificar a
quienes están cometiendo delitos al interior de sus locales, para ponerlos
a disposición de las autoridades pertinentes, y, de esta forma, evitar
actuar discriminatoriamente o afectando la dignidad de las personas, lo que
podría producirse si se solicita la boleta a todas las personas después de
realizado el respectivo pago.
En el mismo sentido, las empresas deben ser profesionales en las medidas
preventivas de seguridad que adopten, sin que ello implique trasladar sin
más a sus clientes la carga de acreditar su compra o afectar su experiencia
en el comercio, enfatizó Herrera.
*Fiscalizaciones *
Desde el 2022 a la fecha, el SERNAC ha realizado más de 50 fiscalizaciones
presenciales y documentales, para verificar si las empresas cumplen la Ley
del Consumidor en materia de seguridad y sistemas de vigilancia y trato
digno.
Dicho proceso comenzó tras detectarse, a través de reclamos y alertas
ciudadanas, que múltiples supermercados, retail y retail ferretero, exigían
a los consumidores mostrar las boletas para acreditar las compras cuando
salían del local comercial.
Las fiscalizaciones se iniciaron por oficio, requiriendo a las empresas una
serie de documentos e información para analizar sus protocolos, sistemas de
seguridad y vigilancia, medidas dispuestas por las empresas para asegurar
el resguardo de la dignidad de las y los consumidores, entre otras.
Posteriormente, se desarrollaron inspecciones in situ, para contrastar la
información entregada por las empresas y verificar en terreno, el control
efectuado respecto a la solicitud de exhibir la boleta a la salida de los
establecimientos comerciales por parte de guardias de seguridad. Se
desarrollaron también entrevistas a los guardias de seguridad y jefes de
local.
Finalmente, y tras el análisis, se denunció a 13 empresas debido a que
tenían dentro de sus protocolos y prácticas detectadas la solicitud de la
boleta, aplicando una serie de procedimientos de control, entre ellos:
• Control de boleta a consumidores que llevan carros con gran cantidad
de mercadería, alto valor o sólo productos tecnológicos o de línea blanca.
• No informar acerca de la voluntariedad del procedimiento.
• Control de preferencia a jóvenes.
• Revisión de productos que salen sin bolsa y de grandes dimensiones.
• Inconsistencias entre las declaraciones de los jefes de local y los
guardias de seguridad respecto al control de boletas.
Es importante destacar que en caso de que los guardias o personal de
vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados
para ponerla a disposición de las autoridades competentes, como Carabineros
o Investigaciones. Además, dichos guardias de seguridad o personal de
vigilancia no pueden discriminar, burlarse, golpear, registrar ni detener a
la persona contra su voluntad.
Los consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones que
correspondan cuando ven afectados sus derechos, lo que incluye, por cierto,
la humillación, el dolor y la aflicción que la situación le haya causado.
En caso de maltrato, discriminación o ser acusado por falso robo, las
empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $19
millones 300 mil por cada infracción, además de las compensaciones que el
tribunal determine en favor del consumidor afectado.
Por último, destacar que la Ley Zamudio, vigente desde el año 2012, reforzó
y complementó la Ley del Consumidor debido a que, por ejemplo, define
claramente lo que se entiende por “discriminación arbitraria”,
proporcionando lineamientos más claros en caso de acudir a tribunales.
